前  言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由宁夏回族自治区民政厅提出并归口。

本标准主要起草单位：宁夏回族自治区老龄工作委员会办公室、宁夏宁居通智能化社区服务中心。

本标准主要起草人：李作忠、岳秀霞、李彦伟、赵庆芳、徐亮、石广勇、白云彪、刘建秀、马岚、温晓霞。 

社区居家养老服务基本规范

1　范围

本标准规定了社区居家养老服务的术语和定义、管理要求、服务内容及要求、服务质量评价与改进。

本标准适用全区依托社区开展的居家养老服务的规范化管理。

2　规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 14934  食(饮)具消毒卫生标准

GB/T 19012-2008  投诉处理指南

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 居家养老服务

指由政府主导，依托社区“老年之家”和社会居家养老服务实体共同参与，为居家老年人提供上门服务，包括但不限于生活照料 (如用餐、助浴服务等)、家政服务(如洗涤、助洁服务等)、康复护理、精神慰藉、健身、娱乐、日托等服务的养老服务模式。

3.2 居家养老服务管理机构

居家养老服务管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会。

3.3 居家养老服务对象

居住在家庭，有居家养老服务需求的60周岁及以上老年人。

3.4 居家养老服务实体

依法注册登记成立，依托、挂靠在街道办事处或社区，并提供居家养老服务的实体。

3.5 失能(智)老人

生活完全不能自理、必须依靠他人照料的老年人。

3.6 半失能(智)老人

生活部分可以自理、部分必须依靠他人照料的老年人。

3.7 呼叫终端

在紧急、突发情况下，能为居家养老服务对象提供应急求助，具备呼叫功能的通信设备终端。

4　管理要求

4.1　管理机构

4.1.1　居家养老服务的管理机构包括但不限于省、市、县(市、区)民政部门、乡镇(街道)政府、社区(村)居委会。居家养老服务管理机构应履行以下职能：

a)   应根据本地区服务对象的总体需求，选择和确定、建设一定数量的居家养老服务机构;

b)   应设立养老服务指导机构，配备专职人员，负责指导、协调居家养老服务工作的开展;

c)   建立居家养老信息处理中心，接受服务对象的服务请求和紧急求助，并将服务对象的需求反馈到服务机构;

d)   应掌握服务对象的生活状况、家庭状况、身体状况、经济状况,发放并收集《居家养老服务对象信息登记表》，参见附录A，建立居家养老服务信息系统;

e)   定期对居家养老服务机构进行检查和评定，检查与评定内容参见第6章;

f)   建立健全全民参与养老服务的渠道和机制，鼓励志愿者参与居家养老服务。

4.2　服务机构

4.2.1　应具有合法的经营资质，具有相关资质证书;

4.2.2　应配备与其业务范围和规模相适应的管理人员和服务人员;

4.2.3　应具有与其业务范围相适应的经营场所、基础设施和设备;

4.2.4　对服务项目明码标价，实施公开承诺服务。

4.3　服务人员

4.3.1　具有合法的劳动从业资格。

4.3.2　信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。

4.3.3　具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

4.3.4　无精神病史和各类传染病。

4.3.5　尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。

5　服务内容与要求

5.1　生活照料

5.1.1　基本内容

生活照料的基本内容包括：

a)   个人卫生护理;

b)   生活起居护理。

5.1.2　服务要求

5.1.2.1　洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指(趾)甲整洁、无异味。

5.1.2.2　协助穿脱衣服和如厕方法得当，老人无不适现象。

5.1.2.3　2小时为卧床老人翻身1次，无褥疮。

5.2　助餐服务

5.2.1　基本内容

助餐服务的基本内容包括：

a)   集中用餐;

b)   上门送餐。

5.2.2　服务要求

5.2.2.1　餐饮应符合国家、自治区有关食品安全法律法规的规定，餐饮器具应符合GB 14934规定。

5.2.2.2　尊重老年人的饮食习惯;注意营养、合理配餐，每周有食谱。

5.2.2.3　助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。

5.2.2.4　送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。

5.3　助浴服务

5.3.1　基本内容

助浴服务的基本内容包括：

a)   上门助浴;

b)   外出助浴。

5.3.2　服务要求

5.3.2.1　助浴前应进行安全提示。

5.3.2.2　助浴过程中应有家属或其监护人在场。

5.3.2.3　助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。

5.3.2.4　上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风;

5.3.2.5　外出助浴时应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。

5.4　助洁服务

5.4.1　基本内容

助洁服务的基本内容包括：

a)   居室清洁;

b)   物具清洁。

5.4.2　服务要求

5.4.2.1　定期上门翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。

5.4.2.2　保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。

5.4.2.3　用于生活护理的个人用具应保持清洁。

5.5　洗涤服务

5.5.1　基本内容

洗涤服务的基本内容为上门洗涤。

5.5.2　服务要求

5.5.2.1　洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老人或家属。

5.5.2.2　上门洗涤应将衣物分类洗涤，并洗净、晾晒。

5.5.2.3　贵重衣物不在洗涤服务范围之内。

5.6　助行服务

5.6.1　基本内容

助行服务的基本内容包括：

a)   陪同户外散步;

b)   陪同外出。

5.6.2　服务要求

5.6.2.1　助行服务宜在老年人住宅小区及周边区域内进行，并应注意途中安全。

5.6.2.2　使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。

5.7　代办服务

5.7.1　基本内容

代办服务的基本内容可包括：

a)   代购物品;

b)   代领物品;

c)   代缴费用;

d)   代办证件;

e)   代邮物品。

5.7.2　服务要求

5.7.2.1　代办服务范围一般为日常生活事务;

5.7.2.2　代办服务时应当面清点、交接钱物、证件、单据等。

5.8　康复辅助

5.8.1　基本内容

康复辅助的基本内容包括：

a)   群体康复;

b)   个体康复。

5.8.2　服务要求

5.8.2.1　康复辅助应符合老年人的生理心理特点，并在专业人员指导下进行。

5.8.2.2　康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。

5.8.2.3　康复辅助根据需要配备相应的康复器具。群体康复可借助公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。

5.8.2.4　个体康复一般包括：

a)   被动运动的肢体功能性康复训练;

b)   辅助运动的肢体功能性康复训练;

c)   保健性康复。

5.9　相谈服务

5.9.1　基本内容

相谈服务的基本内容包括：

a)   谈心交流;

b)   读书读报。

5.9.2　服务要求

5.9.2.1　相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则，并预先了解老人的兴趣爱好等情况。

5.9.2.2　相谈过程中应与老人保持良性互动，时间以15分钟为宜。

5.10　助医服务

5.10.1　基本内容

助医服务的基本内容包括：

a)   陪同就诊;

b)   代为配药。

5.10.2　服务要求

5.10.2.1　陪同就诊内容包括：

a)   常见病、慢性病复诊;

b)   辅助性检查;

c)   门诊注射、换药。

5.10.2.2　陪同就诊应注意途中安全。

5.10.2.3　就诊时及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。

5.10.2.4　代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。

5.10.2.5　代为配药宜选择老人居住地所在区域范围内的医疗机构;应做到当面清点、交接钱款和药物等。

5.11　安全守护服务

5.11.1　基本内容

安全守护服务的基本内容包括：

a)   呼叫终端;

b)   GPS定位设备;

c)   定期上门查看;

d)   定期电话回访。

5.11.2　服务要求

5.11.2.1　对服务对象做到定期上门查看或电话回访服务。

5.11.2.2　接到紧急呼叫，启动应急处理预案，立即通知相关机构，确保服务人员及时赶到服务对象家中。

5.11.2.3　为有需要的老人安装呼叫终端或GPS定位设备。

6　服务质量评价与改进

6.1　服务质量评价

6.1.1　评价主体

服务质量评价主体包括：

a)   管理机构对服务机构进行评价;

b)   服务对象或其家属/监护人的评价;

c)   服务机构的自我评价;

d)   第三方评价。

6.1.2　评价指标

服务质量评价指标如下：

a)   电话回访调查;

b)   入户检查;

c)   用户来电反馈;

d)   第三方来电反馈。

6.2　服务质量改进

6.2.1　服务质量信息反馈

6.2.1.1　服务机构应当提供服务质量信息反馈的渠道，主要包括网络、电话等形式。其中电话渠道，应开通以下端口：

a)   服务机构的服务监督电话;

b)   服务机构的客服电话;

c)   管理机构的服务监督电话。

6.2.1.2　应做好如下记录：

a)   反馈人的姓名、地址和联系方式;

b)   反馈的主要内容、情况，用户的意见或建议。

6.2.2　信息处理

6.2.2.1　制定信息处理表格，包括但不限于《服务对象来电跟踪表》、《服务对象满意度调查表》、《服务对象满意度反馈表》及《服务整改跟踪表》，参见附录B、附录C、附录D、附录E，并对反馈信息进行统计分析。

6.2.2.2　对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。投诉处理时限不超过7个工作日。投诉处理按GB/T 19012-2008的规定执行。

6.2.3　服务机构质量改进

居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量并填写《服务整改跟踪表》。

6.2.4　管理机构监管实施

管理机构应根据考评情况、服务对象投诉情况，定期对居家养老服务实体进行调整，对服务评价低的服务机构予以淘汰或降级处理。